A vencedora da melhor pergunta foi Ana Carolina Gomiero, do Laboratório Roche, que receberá o livro Ser Mais Líder - Os caminhos da liderança na visão de grandes especialistas, da Editora Ser Mais, autografado pelo professor. Agradecemos a participação de todos que enviaram suas questões. Continuem participando. Confira abaixo a entrevista completa.
O que defende o especialista
Ueda entende que o processo de empatia nas corporações envolve uma abertura, um processo delicado de escuta e uma forma de audição sem julgamentos. Para Ueda, o ambiente organizacional representa uma rede de relações constante entre pessoas cheias de esperanças, expectativas e necessidades diferentes. E, a importância de exercer uma leitura das competências emocionais como base da sustentabilidade destas relações.
Empatia auxilia nas relações de trabalho
- Melhor pergunta -
Como definir e analisar as competências emocionais que servem como base da sustentabilidade nas relações organizacionais? O professor defende que o processo de empatia nas corporações envolve uma abertura, um processo delicado de escuta e uma forma de audição sem julgamentos. Qual o conselho que o senhor daria para que as empresas não julguem sem conhecer os seus funcionários e a melhor forma de estabelecer a empatia no ambiente corporativo? Enviada por Ana Carolina Gomiero, do Laboratório Roche.Minoru Ueda - O exercício da comunicação é uma das ferramentas básicas para a prática da empatia. O nosso modelo de aprendizagem educacional e até mesmo organizacional, infelizmente, não incentiva a prática essencial da escuta ativa. Dentro da proposta da sustentabilidade das relações organizacionais, o autogerenciamento, através das competências emocionais autoconhecimento e autocontrole, representa um binômio fundamental para gerar este processo de escuta através do verdadeiro diálogo. Conforme Daniel Goleman, que nos anos 90 contribuiu para o mundo organizacional publicando as obras sobre Inteligência Emocional, é necessário desenvolver no ambiente em sala de aula, cenários que possibilitem este desenvolvimento. Nas minhas palestras e treinamentos proponho aos alunos/participantes este modelo, objetivando com isto a prática das competências emocionais e, principalmente, da empatia, não apenas no âmbito cognitivo, como também emocional.
Qual sua visão sobre o paradoxo existente entre as demandas cada vez mais competitivas no mundo dos negócios e a importância do papel de líder como alguém responsável por compreender a subjetividade do outro e promover relações mais harmoniosas? Pergunta enviada por Bárbara Moraes, psicóloga e especialista em Gestão de Pessoas.
MU - Creio que o papel do líder neste estágio de grande complexidade e competitividade, é fundamental nesta compreensão entre os indivíduos dentro da organização. A ferocidade do capitalismo contribui para o desequilíbrio das relações, portanto, compreendendo o líder como um profissional que influencia o seu ambiente, bem como as pessoas ao seu redor, a sua presença é essencial para estimular a sustentabilidade das relações interpessoais.
Quais são as atitudes que um jovem, no início da carreira executiva, deveria adquirir para combater a inércia de seus chefes? Pergunta enviada por Elias Salomão, profissional de Marketing.
MU - Creio que os jovens, representados pela geração Y (nascidos a partir de 1980), serão a mola propulsora das mudanças voltadas não apenas aos conhecimentos tecnológicos, como também dos relacionamentos e, principalmente, desta “inércia” citada por você. Em breve, representarão dentro das organizações a maior geração presente no mercado de trabalho. Assim acredito que compreender a importância da primeira competência emocional, autoconhecimento, será essencial neste momento. Dentre as características e atitudes promovidas por este processo (autoconhecimento), encontram-se o exercício da paciência, o autocontrole e a empatia, pois as relações com as demais gerações exigirão estas competências.
Porque ainda é tão difícil se estabelecer um bom relacionamento entre o trade marketing, célula marketing e o gerente comercial nas grandes organizações? Será que os gerentes já usam essas ferramentas? Ou ainda acreditam que somos concorrentes deles? Enviada por Vanessa Silva, da Elefant Ventiladores.
MU - Este é um grande desafio nas organizações que possuem relações multifacetadas que buscam o mesmo objetivo, ou seja, o crescimento da organização através do binômio vendas e marketing. As questões culturais, envolvendo crenças e valores representam fatores primordiais nestas relações, pois envolvem algo intrínseco do ser humano e grupos de pessoas, a necessidade do poder. O exercício da empatia por parte dos gestores de cada uma das áreas – trade, célula e departamento. Comercial é condição básica para promover o “processo de comunicação”, e quebrar o status quo existente.
A situação apontada por você é extremamente importante. No meu futuro livro destaco a existência do apartheid organizacional e a importância do diálogo fundamentado no processo da empatia.
Uma definição básica da empatia é a capacidade de colocar-se no lugar do outro, de ver o mundo sob a sua perspectiva. Seguindo nesta linha, até que ponto é possível manter isenção de ânimo neste processo? Enviada por Juliana Zen.
MU - Entendendo “ânimo” como o processo emocional decorrente das relações interpessoais, estará presente neste processo, influenciando positivamente ou negativamente neste processo. A isenção ocorrerá quando estivermos conscientes da representatividade da Inteligência Emocional e dos impactos dela neste processo. Reconheço que o autoconhecimento e autocontrole – duas das competências emocionais – são extremamente importantes para exercitarmos a capacidade de ver o mundo sob a perspectiva do outro.
Achei muito íntegra sua visão da empatia no meio organizacional, reflete o que muitas pessoas deixam de lado e ignoram o fato de parecermos iguais ou ao menos colocar-nos em lugares de líderes e/ou colaboradores. Muitas pessoas acham que a empatia é usada apenas na hora de dar "broncas" e impor condições, mas não sabem exatamente qual o momento em que ela é primordial e indispensável. Minha pergunta é: Em qual momento, no meio organizacional, podemos dizer: "Eu fui empático e estou com a consciência limpa!"? Enviada por Patrícia Ferreira.
MU - Costumo citar nas minhas palestras e aulas, que o fundamental para qualquer profissional é, antes de deitar-se, realizar a seguinte reflexão: “Hoje estou com a consciência leve ou pesada, sobre algo que falei, realizei ou deixei de realizar?” Acho importantíssima a sua reflexão, pois o exercício da empatia é um elemento para a criação de uma gestão voltada ao comprometimento e não ao controle formatado por meio das broncas e punições. Se hoje o mundo exige profissionais múltiplos e de decisões rápidas, acredito que um bom filtro para determinarmos se somos ou não empáticos é observarmos os resultados das relações interpessoais, ou seja, se geramos ou não um comprometimento organizacional nos indivíduos que fazem parte da nossa equipe.
O processo de empatia exige a conquista de uma abertura entre gestor e equipe. Qual o momento certo e o limite adequado de abertura que deve existir entre gestor x equipe e equipe x gestor? Como ser um líder amigo, sem que isso afete a liderança? Enviada por Robson Fogaça, gestor de Marketing da RBS TV.
MU - A comunicação é fundamental neste processo. Além dos conhecimentos explícitos (previamente escritos ou categorizados em documentos) existentes nesta relação entre gestor x equipe e equipe x gestor, o impacto das relações baseadas nos conhecimentos tácitos (por exemplo, experiências e históricos profissionais) possui um papel fundamental nesta relação entre gestor e colaborador. Acreditando que liderança é influenciar, a amizade e o respeito (conhecimentos tácitos) são componentes preciosos neste processo. Portanto, comunicar-se claramente aos componentes da equipe a existência destes dois tipos de conhecimento representa um dos mecanismos que possibilitará a criação de um contrato psicológico entre o gestor e a sua equipe, pois saberão diferenciar claramente as relações e o posicionamento do líder nos mais variados momentos da organização.
A liderança empática não seria um tipo de liderança carismática? Enviada por Luiz Coronheiro.
MU - O carisma é um ponto importante para o exercício da liderança, contudo acredito que a prática da empatia auxiliará este líder carismático a entender os colaboradores que ainda não detém este carisma. Ou ainda não desenvolverão esta competência, possibilitando com isto auxiliar no crescimento profissional e pessoal dos membros da sua equipe.
Escutar os clientes é sempre um desafio para as empresas. Por mais que elas defendam essa necessidade e o façam, raras são aquelas que conseguem aproveitar a riqueza do ato de escutar. Que desafios as empresas terão para um processo que será voltado para dentro dela tendo como sombra as falhas em escutar os clientes? Enviada por Jony Lan, do Blog MKTmais.com
MU - Faço minhas as suas palavras: “Voltar-se para dentro para descobrir as sombras e as falhas existentes”, um processo de autoconhecimento empresarial (a primeira das competências emocionais). Contudo, este momento da verdade muitas vezes representa um processo dolorido, pois se realmente a existência da empresa está condicionada ao cliente, todas as reclamações ou desafios deveriam ser analisados sob a ótica da empatia. E, com certeza faria parte da pauta da alta administração, escutando e, principalmente tomando decisões para uma melhor qualidade neste atendimento. Uma pergunta que sempre faço nas palestras com o objetivo de convidar as pessoas para obter um olhar dentro do propósito das competências emocionais é: “Que sentimentos evocamos em nossos clientes?”
Ter a empatia como ferramenta de gestão seria o mesmo que individualizar as pessoas no ambiente organizacional, no sentido de entendê-las sob todos os aspectos (emocional, espiritual, profissional, etc), utilizando estas informações para potencializar as habilidades individuais, transformando aquelas em resultados. Nas empresas em que não há uma gestão profissional e que ainda a presença dos fundamentos capitalistas são os orientadores do negócio, conduzir as pessoas a tal consciência sobre si mesmas não as remeteria ao Mito da Caverna, levando-as à algum tipo de repreensão dentro da própria rede social existente na empresa? Enviada por Eduardo Bittar, Recursos Humanos.
MU - Uma variável interveniente, ligado ao desenvolvimento da empatia dentro das organizações e ao desempenho organizacional, é a possibilidade de estabelecer o comprometimento organizacional como premissa comum das relações entre gestores e colaboradores. Concordo que o mito da caverna ainda existente dentro da proposta da gestão por controle ou, “onde não há uma gestão profissional”, propicie mecanismos de exclusão. Assim, acredito que práticas e políticas geradas pelo exercício da empatia, são fundamentais para conseguir um maior grau de comprometimento organizacional dentro das organizações.
O que fazer quando o chefe causa medo e mal-estar nos funcionários? Já quando ele não está presente, as pessoas ficam mais tranquilas, descontraídas e os trabalhos rendem mais. Enviada por Darlene Flores, publicitária.
MU - O exercício da empatia no ambiente organizacional contribui para que possamos compreender o porquê do gestor “causar medo e mal-estar nos funcionários”. A minha proposta é que a empatia seja a “ponte” nestas relações, possibilitando em um momento oportuno um diálogo franco e de “respeito ao momento do outro” entre gestor e colaborador. Talvez, o gestor destacado acima, tenha feito toda sua trajetória profissional em um ambiente de muita hierarquia, competitividade e pouco diálogo, aspectos estes que hoje a geração Y (profissionais nascidos a partir de 1980) não reconhece como ferramentas de gestão.
Tendo como pressuposto que a Gestão de Qualidade Total exige competência validada do processo, seja ela qual for, envolvendo sempre o fator humano, qual o método analítico indicado para validar um analítico inconstante, ou seja, pessoas? Enviada por LCF Navarro.
MU - A primeira das competências emocionais é o autoconhecimento, um processo de autogestão que contribui para o profissional observar onde estão as suas deficiências e virtudes. Dentro deste processo nasce também a necessidade de autocontrole, pois concordo que esta inconstância prejudica o processo dentro do ambiente organizacional. Assim, recomendo que as organizações promovam programas que possibilitem este processo de autoconhecimento destes profissionais.
Sem sombra de dúvidas uma pessoa inteligente, emocionalmente falando, tem chance de se relacionar melhor em qualquer ambiente. Acontece que a maioria dos profissionais “super competentes” que conheço não valorizam os relacionamentos. Em contrapartida, existem muitos “simpaticões” que agradam a maioria, sabem tratar com excelência qualquer situação em seus relacionamentos, mas não passam de medíocres em se tratando de competência. Imagino que o certo seria o equilíbrio. Mas, sua preferência tende para qual destes dois extremos? Por que? Essa é uma dúvida que sempre me assombra no mundo corporativo! Agradeço a sua atenção em me ajudar a dissolvê-la. Enviada por Paulo Henrique Leão.
MU - A busca dos resultados a qualquer preço ou o extremo de agradar a maioria, representa os grandes e perigosos calabouços organizacionais. Creio que a comunicação incentivada pelas competências emocionais possa contribuir para este diálogo entre resultados e bom ambiente organizacional. A gestão por comprometimento, onde a unidade de serviço revela uma paixão por fazer as coisas diretamente relacionadas ao seu trabalho, é o objetivo de qualquer empresa. Portanto, as características organizacionais que levam os indivíduos a serem comprometidos com a sua organização são incentivadas por uma liderança empática, cujo líder conhece as necessidades propulsoras de cada profissional e, principalmente, estabelece um modelo que incentiva as relações interpessoais juntamente com a validação dos objetivos e resultados organizacionais.
Sabemos que as pessoas são cheias de esperanças, expectativas e necessidades diferentes, entretanto na minha vivência profissional não consigo enxergar os empresários preocupados com isso. Eles querem produtividade, não importa como você está se sentindo. Não é utopia querer que as organizações funcionem nos moldes deste processo de empatia? Enviada por João M. Antunes.
MU - Até o século passado a repercussão de um bom ambiente de trabalho não trazia grandes holofotes e atenções das pessoas. Hoje, observamos na academia e, principalmente, no dia a dia organizacional que temas como felicidade e comprometimento fazem parte de ferramentas que agregam valor as pessoas e principalmente aos resultados efetivos e financeiros das organizações. Creio que a empatia represente um valor intangível dentro das relações empresariais, incentivando ao empresário/gestor “olhar” o seu colaborador não apenas como número, mas como um ‘Ser’ que busca atingir os objetivos e sonhos. Aquelas empresas que hoje estão traduzindo este processo na prática do dia a dia, geram um comprometimento maior da sua equipe. Concordo que ainda existe um grande e árduo percurso para dirimir a gestão por controle, cujo lema é o que foi destacado por você: “Da produtividade não importando o sentimento do outro”.
Como lidar com os líderes de hoje que ainda sustentam o "coronelismo", mas fingem-se de "líderes bonzinhos" com discursos vazios de escutarem a equipe, mas no final, fazem o que querem alegando que a "diretoria" achou melhor assim? Enviada por João Eduardo Premazzi, da Evolua Treinamentos – GPM.
MU - O impacto deste “coronelismo” ainda é muito forte nas organizações.
Creio que a comunicação é o mecanismo que possa contribuir para criarmos um novo tipo de gestão dentro das organizações. Por meio do exercício da empatia, começamos a observar que muitos destes profissionais que ainda adotam este modelo, tiveram como “escola organizacional” um ambiente que estimulava esta prática, não apresentando outro tipo de liderança. Programas de desenvolvimento que incentivem a reflexão e apresentem outros modelos de liderança, contribuem para uma comunicação assertiva, evitando assim delegar as decisões, conforme você citou (“A diretoria achou melhor assim”), fruto de uma comunicação passiva, não gerando assim credibilidade profissional.
A empatia é um dom natural do ser humano ou pode ser desenvolvido através de treinamento e estudo? Enviada por Suellen Machado, da Sisnema, Porto Alegre.
MU – Ambos. Segundo a neurociência existem aspectos neurais que incentivam a prática da empatia. Contudo, a empatia sendo uma competência, pode ser desenvolvida através de treinamentos, que estimulem o hemisfério direito do cérebro. Assim, além das tradicionais metodologias de treinamentos cognitivos, aspectos que estimulem o autoconhecimento representam itens importantes neste processo.
É de nosso conhecimento que a empatia é uma coisa necessária para o sucesso em negociações. Também abordo o tema como um passo importante para convergência de interesses e algo importante para atingir um objetivo comum. Muitas empresas, se não a maioria, possuem culturas enraizadas, em alguns casos acomodadas em função de seus líderes conviverem bem com a ilusão de metas de curto prazo que geram faturamento, mas não liquidez, isto é, curto prazo versus longo prazo. Então pergunto: A empatia consegue sobreviver sem o conhecimento estratégico? Mesmo conquistando a aceitação das pessoas, elas estando felizes num primeiro momento, a não melhoria efetiva através de algo proposto e acordado não pode gerar uma perda bem maior, além do negócio, gerando uma frustração nas lideranças e nos liderados? Enviada por Cláudio K. Freitas, da Marketing & Brand Management.
MU - Cláudio, concordo em gênero e número com você. Os aspectos culturais influenciam fortemente a gestão organizacional e os resultados advindos deste processo. Os aspectos mais intrigantes da cultura como conceito são os fenômenos que estão abaixo da superfície, quase invisíveis: “Estão felizes num primeiro momento”, e posteriormente a frustração é maior. Neste momento, os gestores devem avaliar claramente as necessidades dos seus colaboradores, através da “lupa empática”, indagando sempre: se fosse eu que tivesse empregado todos os meus esforços para atingir os resultados, e sem a contrapartida dos objetivos e melhorias propostas.
Qual é a diferença entre poder e autoridade? E qual deve-se aplicar e por que? Enviada por Robertt Marques, da JET7 Marketing & Eventos.
MU - Quando os lideres diversificam as suas fontes de poder, solidificam a sua autoridade junto ao grupo. Se o poder deste profissional tem origem do binômio: informação e conhecimento sobre a área/assunto/segmento, este profissional é reconhecido, e será mais eloquente no exercício da sua autoridade, e principalmente atingir os resultados da equipe/organização. Em ambos, que seja poder ou autoridade, o exercício da empatia junto ao seu grupo é essencial para reconhecer o estágio e as necessidades de cada membro da sua equipe.
A empatia pode ser uma teoria ou tática de gestores carismáticos em organizações flexíveis? Há espaço para empatia em todos os ambientes, mas como praticá-la em organizações hierárquicas e de base sólida como nas forças armadas? Enviada por Fábio Machado de Manaus-AM.
MU - Acredito que a empatia represente uma tática dos gestores não apenas carismáticos, mas aqueles que estão em sintonia com o seu grupo de colaboradores. Infelizmente, não conheço o ambiente hierárquico das forças armadas, no entanto acredito que o exercício da empatia possa contribuir para os resultados da corporação, pois o relacionamento interpessoal hierárquico ou não, possui o respeito como valor essencial.
Confira mais sobre empatia:
A abrangência da liderança empática
(entrevista colaborativa, publicada no Portal HSM)
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